เมื่อ 7 ปีก่อน เพื่อนรุ่นน้องที่เป็นหุ้นส่วนกัน ถามผมในระหว่างพักการประชุมวางแผนของบริษัทเล็กๆของเราที่เพิ่งตั้งขึ้นมาว่า “พี่ครับ พี่คิดว่าบริษัทไหนในเมืองไทยที่พี่คิดว่าดี และเราควรเอาเป็นตัวอย่างบ้างครับ”
คำตอบจากผม ทำให้สหายผู้นั้นแปลกใจอย่างมาก เพราะเขาคงคาดหวังว่าผมจะเอ่ยชื่อ บริษัทใหญ่สุดดัง อย่างบริษัทนำ้มัน, บริษัทปูน หรือแม้แต่บริษัท Computer ชั้นเยี่ยมที่ผมทำงานด้วยเกือบ 20ปี
คำตอบผมคือ “Fotofile” ครับ
มาครับ ผมจะเล่าเรื่อง “ร้าน” นี้ให้ฟัง
อาจจะเป็นโชคชะตาที่ทำให้ผมได้ไปพบพาร้านนี้เข้าตั้งแต่วันแรกๆที่ร้านเปิดเมื่อ 25 ปีมาแล้ว ผมเข้าไปเจอโต๊ะขายกล้องเล็กโต๊ะหนึ่งในงานนิทรรศการการถ่ายภาพที่จุฬาลงกรณ์ฯ เมื่อเข้าไปพูดคุยกับคนขายก็รู้สึกถูกคอกัน ผมถามหาเลนส์กล้องบางตัวที่อยากได้ เขาก็บอกว่ามีรุ่นใกล้ๆกันหรือถ้าอยากได้รุ่นที่ว่าจริงๆก็หาได้นะไปที่ร้านซิ ผมก็เลยเดินตามไปที่ร้านซึ่งอยู่ที่ชั้นล่างของห้างมาบุญครอง ตอนนั้นแบ่งพื้นที่เช่าอยู่กับร้านขายเสื้อผ้า และก็ได้ของมากเป็นสองเท่าของที่ตั้งใจกลับบ้านไป จนกรอบไปสองเดือนครับ
หลังจากนั้นผมก็แวะเวียนไปที่ร้านอยู่เรื่อยๆ ไปเดินดูของแปลกๆที่สรรหามาวางกันอยู่ในร้านเล็กๆ มีป้ายเขียนบรรยายแบบกวนๆ และสนิทกันอย่างรวดเร็วกับเจ้าของร้าน ไม่นานก็ออกไปถ่ายรูปด้วยกัน ไปเที่ยวป่าด้วยกัน ถ้าเมื่อไหร่พอมีเวลาว่างก็ต้องแวะเวียนเข้าไป ไม่ซื้ออะไรก็ไปนั่งคุยกับลูกค้าคนอื่นๆที่ชอบกล้องและการถ่ายภาพเหมือนๆกัน
ถ้าจะสรุปสั้นๆว่าทำไมถึงชอบเข้าไปที่นี่ก็คงตอบได้ว่า ผมรู้สึกว่าไม่ได้ไปร้านขายของแต่เข้าไปหาเพื่อน เพราะทุกครั้งที่เข้าไปทุกคนทำให้ผมรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของที่นั่น เป็นเพื่อนมากกว่าเป็นลูกค้า
แน่ละเจ้าของร้านทุกคนกวนทีนมากครับ ไม่มีใครเป็นรองใครเลย ทุกคนที่เดินเข้าไปในร้านคงได้เจอเหมือนกันหมด แต่ในความกวนนั้นเต็มไปด้วยความจริงใจครับ หลายครั้งเมื่อผมหยิบของมาจะจ่ายเงินก็อาจจะเจอคำพูดที่ว่า “งบ อันนี้กูไม่ขายมึง” พร้อมด้วยเหตุผลที่ตามมาจนผมต้องเดินเอาของไปวางที่เก่า บางครั้งพอจะเอาของไปเทิร์นเปลี่ยนเอาของอื่นก็อาจจะเจอคำพูดที่ว่า “มึงจะเปลี่ยนทำไม ตัวนี้มันก็ดีอยู่แล้ว” และถ้าโชคดีพอโผล่หน้าเข้าไปก็อาจจะเจอคำพูด “นี่อันนี้ กูรู้ว่าของแบบนี้ต้องเก็บไว้ให้ใคร” ถ้าได้ยินอย่างนี้ก็หยิบกระเป๋าสตางค์ได้เลยครับ
หลายปีผ่านไป ร้านเติบโตขึ้นมาก เปิดสาขาหลายแห่ง มีพนักงานเพิ่มขึ้นมาก บางครั้งเข้าไปก็ไม่เจอเจ้าของร้านที่คุ้นเคยกันไม่ว่าจะเป็นพี่เม่น, พี่มด หรือพี่หนุ่ม แต่น่าแปลกใจว่าบรรยากาศร้านและความรู้สึกของผมเมื่อเดินเข้าไปในร้านยังอบอุ่นเหมือนเดิมไม่เคยเปลี่ยนแปลง ทุกคนยังทักทายผมด้วยชื่อ, ถามถึงเพื่อนที่เคยมาด้วยกัน, ถามว่าที่ทำงานเป็นอย่างไร และถามถึงของที่ซื้อไปว่าได้ลองใช้หรือยังเป็นอย่างไรบ้าง ถ้าเราถามอะไรเรื่องอุปกรณ์กล้อง น้องๆในร้านทุกคนก็จะตอบได้แบบคนที่เคยใช้มาเองไม่ใช่ท่องจำมาตอบ ถ้าเจออย่างนี้แล้วคุณจะไม่รู้สึกว่าเข้าไปหาเพื่อนได้อย่างไรละครับ
นอกร้าน ผมได้เจอกับพี่มดบ่อยกว่าหุ้นส่วนคนอื่นๆ แวะไปเจอที่ร้านแล้วนั่งคุยกันบ้าง ไปเที่ยวกันบ้าง เนื่องจากผมเองเริ่มมีแผนที่จะทำธุรกิจของตัวเองบ้าง (อ่านเรื่องสนามธนู ArcheryThai ได้ที่หน้านี้ครับ) ทุกครั้งที่คุยกันผมก็จะถามพี่มดเรื่องการบริหารร้านอยู่เรื่อยๆ เรื่องสำคัญอยู่ที่การสร้างลูกน้องขึ้นมาให้ดูแลร้านได้เพื่อรองรับการเติบโต, ทำอย่างไรที่ทำให้ลูกน้องดูแลเอาใจใส่ลูกค้าได้ดีเช่นนี้ และผมก็ทะยอยเก็บความรู้และแนวความคิดนั้นสะสมมาเรื่อยๆไม่เคยลืมแม้แต่เรื่องเดียว
ผมเองนั้นก็พอรู้อยู่ว่า “ผู้คน” ที่มาเป็นลูกค้า Fotofile นั้นจะค่อนข้าง “ติด” แต่ผมก็ไม่เคยเข้าใจชัดเจนว่าเพราะอะไรจนกระทั่งเกิดเหตุการณ์หนึ่งขึ้นมา ผมจะเล่าให้ฟังนะครับ
ผมมีเพื่อนรุ่นพี่อยู่คนหนึ่ง “พี่ปุ้ม” เราทำงานที่เดียวกัน, เที่ยวด้วยกัน, ชอบเล่นอะไรเหมือนๆกัน และผมก็เคยพาพี่ปุ้มไปซื้อกล้องที่ Fotofile ครั้งหนึ่ง และได้ยินว่าพี่ปุ้มกลับไปที่นั่นอีกหลายครั้ง
พี่ปุ้มเป็นคนที่ใช้เงินอย่างรู้คุณค่ามากที่สุดคนหนึ่ง บ่อยครั้งเรากินข้าวกลางวันด้วยกัน (ข้าวแกงมื้อละ 30-50 บาท) เมื่อผมชวนกินกาแฟที่ร้านริมถนน พี่ปุ้มจะบอกว่า “ร้านนี้แพง แก้วละตั้ง 25 บาท เดี๋ยวผมพาไปร้านในซอย 20 บาทเอง” แล้วก็พาผมเดินเข้าไปร่วม 500 เมตรเพื่อกินกาแฟกัน
มีอยู่วันหนึ่ง เรานั่งทำงานอยู่กันตอนค่ำๆ มีรุ่นน้องสองสามคนคุยกันเรื่องซื้อกล้อง คนหนึ่งบอกว่า “กล้อง Canon ที่ไหนมันก็เหมือนๆกันแหละ ผมไปดูมาแล้ว ที่พันธิพย์นะมี รุ่น xxxD ถูกกว่าที่ Fotofile ตั้งสี่พัน”
เหนือความคาดหมายทั้งปวง พี่ปุ้มซึ่งนั่งทำงานอยู่ใกล้ๆ เงยหน้าขึ้นมาแล้วพูดขึ้นทันทีว่า
“ถ้าต่างกัน แค่สี่พัน ซื้อที่ Fotofile ดีกว่า” !!!
ผมตกใจถึงกับต้องลุกขึ้นไปถามพี่ปุ้มว่าทำไมล่ะครับ พี่ประทับใจอะไรร้านนี้ขนาดนั้น แต่คำตอบที่ได้ก็ไม่ได้ทำให้ผมแปลกใจ
“ผมว่าเขาดูแลเราดีมากนะ ไม่ใช่ว่าซื้อของแล้วก็จบกัน เดินเข้าไปแล้วเขาก็ดูแลตลอด จะเอากล้องที่ซื้อมาไปซ่อม ไปแลกไปเทิร์นตัวใหม่ยังไงก็ได้ ไสว(ชื่อพนักงานเก่าแก่คนหนึ่ง)นี่เขาดูแลผมดีมากๆเลย”
เมื่อ 7 ปีก่อน เพื่อนรุ่นน้องที่เป็นหุ้นส่วนกัน ถามผมในระหว่างพักการประชุมวางแผนของบริษัทเล็กของเราที่เพิ่งตั้งขึ้นมาว่า “พี่ครับ พี่คิดว่าบริษัทไหนในเมืองไทยที่พี่คิดว่าดี และเราควรเอาเป็นตัวอย่างบ้างครับ”
คำตอบจากผม ทำให้สหายผู้นั้นแปลกใจอย่างมาก เพราะเขาคงคาดหวังว่าผมจะเอ่ยชื่อ บริษัทใหญ่สุดดัง อย่างบริษัทนำ้มัน, บริษัทปูน หรือแม้แต่บริษัท Computer ชั้นเยี่ยมที่ผมทำงานด้วยเกือบ 20ปี
คำตอบผมคือ “Fotofile” ครับ
ผมไปเจอร้านนี้โดยบังเอิญ ได้กล้องมาก็หลายชุด แต่ที่ได้มากกว่านั้นมากมายก็ตัวอย่างของการทำธุรกิจที่ไม่มีใครเหมือน สิ่งต่างๆที่ได้รับฟังมาจากการพูดคุยกับพี่มด, พี่เม่น พี่หนุ่ม เกี่ยวกับการสร้างธุรกิจ บริหารร้าน ผมแอบจำไว้หมด หากบางคนได้ยินอาจจะไม่ติดใจอะไรเพราะก็คือเรื่องปรกติของการบริหารธุรกิจเช่นการดูแลลูกค้า, การดูแลลูกน้อง, การมองตลาด ฯ แต่รายละเอียดวิธีบริหารจากชีวิตจริงนี้ไม่มีในตำรา MBA มันเป็นประสบการณ์ที่คนเหล่านี้ทำมาด้วยตัวเองจริงๆ โดยที่คนที่เป็นลูกค้าเห็นได้รู้สึกได้ทุกครั้งที่เดินเข้า Fotofile ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความรู้ของพนักงานที่มาจากประสบการณ์จริง, ความเป็นกันเองสนใจที่จะดูแลลูกค้า และความจริงใจที่จะให้คำแนะนำกับลูกค้า ถอดแบบมาจากลูกพี่สามคนได้อย่างไม่น่าเชื่อ (แม้แต่เรื่องความกวนทีน)
บอกตรงๆเลยครับหลายๆอย่างถูกลอกแบบหรือดัดแปลงมาใช้เมื่อผมมีธุรกิจของผมเอง
เมื่อนั่งนึกสรุปเกี่ยวกับ Fotofile ผมนึกถึงภาพยนต์ซี่รี่ย์โทรทัศน์ในยุค 80’s เรื่องหนึ่งที่ชื่อว่า “Cheers” ที่เป็นเรื่องเกี่ยวกับบาร์เล็กๆที่ผู้คนแวะเวียนมา เป็นเวลาที่พวกเขาหลบหนีจากสังคมวุ่นวายของชีวิตจริงแม้จะช่วงเวลาสั้นๆมาใช้เวลาสังสรรค์กับผู้คนที่เขารู้จักและรู้จักเขา
ท่อนหนึ่งในเพลงประจำเรื่องนั้นร้องว่า
“Making your way in the world today takes everything you’ve got.
Taking a break from all your worries, sure would help a lot.
Wouldn’t you like to get away?
Sometimes you want to go Where everybody knows your name”
